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El arte de saber escuchar

2 Noviembre, 2017

Es posible que la tensión política vivida en estas últimas semanas me haya empujado a escribir estas líneas. Al fin y al cabo, el bombardeo de noticias y los constantes llamamientos a la mediación y al diálogo me recuerdan a diario lo importante que es saber escuchar.

Los seres humanos tenemos la capacidad de comunicarnos utilizando un sistema muy complejo de signos y reglas (siempre y cuando los interlocutores compartan el mismo código). Sin embargo, mientras que para comunicar un mensaje el emisor sólo necesita articularlo por medio de sonidos, el receptor necesita mucho más para poder inferir la información que se le está comunicando. Saber gestionar esta información de forma plena es la clave de la comunicación y la responsabilidad recae sobre el que recibe el mensaje. Para ello, el receptor deberá hacer uso de lo que se conoce como escucha activa.

Como os podréis imaginar, el exceso de información en un mundo en la que cada vez damos menos importancia a la conversación hace difícil diferenciar lo que es superficial de lo esencial. Los beneficios de dominar la escucha activa son, por tanto, incalculables. En nuestra profesión esto se aplica tanto a la hora de gestionar el trabajo con clientes como a la hora de trabajar codo con codo con miembros de nuestra propia organización: escuchar activamente ha de ser un valor esencial.

La escucha activa es un conjunto de actitudes, de procesos mentales y fisiológicos y de técnicas que permiten la comprensión total de nuestro interlocutor. Todos nuestros sentidos son importantes a la hora de inferir información. De hecho, más de la mitad de la información que recibimos de nuestro interlocutor la procesamos a través de la vista: los gestos, posturas, movimientos, expresiones faciales o manuales representan más del 50% de la información que se nos transmite en una conversación. Es por ello que es esencial focalizar toda nuestra atención en el proceso comunicativo. Esto explica también por qué el canal para el mejor entendimiento es siempre el contacto interpersonal, mientras que herramientas como el email o el teléfono (por otro lado muy útiles) dan pie a innumerables equívocos.

Podría hacer una lista de las diferentes técnicas asociadas a la escucha activa o de algunas de las barreras a tener en cuenta para que la comunicación sea exitosa. Establecer una conversación sin prisas, reformular a nuestro interlocutor cuando habla para que vea que estamos entendiendo o no interrumpir durante la conversación son recursos muy útiles. Sin embargo, me gustaría centrarme en lo esencial del proceso de escuchar y que está íntimamente ligado con las emociones de las personas, tanto del emisor como del receptor.

Para escuchar es fundamental que nos pongamos en el lugar de la persona que nos está hablando. Para ello, nuestra principal herramienta es la empatía. No conseguiremos nunca recibir correctamente el mensaje si no tenemos en cuenta las emociones, necesidades y anhelos de la persona que tenemos enfrente. Debemos ser capaces de eliminar prejuicios de cualquier tipo (ya sea por experiencias anteriores vividas con esa u otra persona) y también la tentación de dar consejos dando por sentado que nuestra perspectiva es necesariamente la correcta. También es importante que nos alejemos de nuestras ansiedades o necesidades personales: sólo de esa manera conseguiremos estar plenamente focalizados en entender a nuestro interlocutor. El foco debe estar en esa persona y en lo que intenta comunicarnos a través de sus palabras, pero también a través de su respiración, mirada, pausas, movimientos, etc. Sólo si estamos plenamente concentrados en ello conseguiremos recibir su mensaje.

El ejercicio de la escucha activa nos obliga de alguna forma a humanizar a nuestro interlocutor para conseguir identificarnos con él y así poder llegar a entender correctamente. Creo que esta es una parte muy interesante del proceso comunicativo, pues lo convierte en algo más que un mero proceso. Mediante esta gimnasia personal, donde vemos reflejadas las emociones de los demás, el ser humano tiende a generar conocimiento y a crecer a nivel personal.

Quiero pensar que todo ser humano es capaz de aplicar las técnicas de este proceso en mayor o menor medida. Otra cosa es que se sepa cómo empezar a ponerlo en práctica. Para empezar, basta con buscar en Google “escucha activa”. No obstante, es importante tener en cuenta que aprender a escuchar activamente es un ejercicio laborioso; entre otras cosas implica cambiar muchos hábitos personales en la comunicación, contemporizar y sobretodo conocerse profundamente a uno mismo. La retribución, en cambio, es enorme. Significa un gran crecimiento personal y una mejora en la comunicación con los demás.

Desgraciadamente, y volviendo al inicio de este texto, tengo la sensación de que el esfuerzo que conlleva un ejercicio de este tipo (que implica cambiar, crecer y mejorar) es demasiado costoso para muchas personas. Si es así es porque no están a la altura de las responsabilidades que tienen encima de la mesa. En ese caso, me gustaría recordarles que, como bien dicen todas las escuelas de negocios a las que sin duda han atendido, lo que separa a un líder del resto de la gente es básicamente saber escuchar.

Fotos de unsplash.